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《游客須知》

2013-02-15 www.sirwmv.tw 編輯:華北旅游網 瀏覽:
 

引言

由于旅行社行業的進入門檻較低,大量并不具備良好服務能力的旅行社充斥其中,使得該行業魚龍混雜。為了競爭,旅行社不得不使出渾身解數,有的不惜以犧牲長遠利益為代價,發明了各種賺錢歪術。

旅游本是一種享受,許多人為了省卻旅游中食、住、行的麻煩,都選擇參加旅游團。然而根據調查,相當多的旅游者都有不愉快的跟團旅游經歷。一趟出發前期望的美 好旅程,有時甚至變成了一場噩夢。其實,只要我們稍加注意,許多不愉快是完全可以避免的。

本文主要介紹參團旅游常識,重點是旅游服務中存在的種種陷阱以及防范這些陷阱的方法。

參團旅游必須了解如下內容:

1出游時機和旅游目的地的選擇
2如何選擇旅行社和旅游產品
3簽定旅游合同注意事項
4識別各類旅游陷阱
5如何進行旅游維權

出游時機和旅游目的地的選擇

旅游質量投訴,大多集中在旅游高峰季節。有條件的情況下避開旅游旺季,或在旅游旺季避開熱門線路,不僅可以享受更好的服務,同時還能節省旅游支出。

旅游旺季時的熱門線路容易因為供不應求而導致旅行社承諾的服務內容無法兌現。再者,旅游旺季時導游供不應求,是大量兼職導游或"黑導游"最多的時候。因此,每到旅游旺季時,旅游服務投訴最多。

旅游產品的成本構成要素包括:餐飲費、住宿費、交通費、景點門票、娛樂活動和導游服務費。其中,住宿費和交通費會隨季節有所不同,尤其對飛機線影響較大。一 條飛機線旅游產品淡旺季的價格有時會相差百分之三、四十。這就是為什么每到旅游旺季,許多旅游線路會漲價的原因。

如何選擇旅行社和旅游產品

選擇旅游產品時,首先要選擇旅行社;其次,是比較產品的服務內容和價格。

1. 選擇好的旅行社

建議選擇信譽好的旅行社報名。因為旅游消費是一種買賣雙方信息不對稱的交易行為。旅游者出發前,根本無法知曉產品的服務質量究竟如何。

信譽好的正規旅行社一般都注重企業形象,會對旅游產品質量進行嚴格把關,服務質量通常比較有保證。此外,即使發生了旅游質量問題,他們也會盡量妥善處理。 旅行社宣傳陷阱:

旅行社行業有許多打著大社旗號,實為掛靠經營的小門市部。此外,每到旅游旺季,旅游市場會出現許多打著正規旅行社旗號,其實根本不具備經營資質的"黑社"。 經營實力不夠的旅行社,由于缺乏管理能力和資源協調能力,容易發生服務質量問題。而許多"黑社",往往只顧眼前利益而肆意踐踏消費者權益。

應對方法:

正規旅行社應該具備以下幾個條件:一是旅行社經營許可證;二是工商營業執照;三是稅務登記證。如果在不具備經營資格的旅行社報名,如果出現服務質量問題,游 客的權益將無法得到保障。

2. 選擇好的旅游產品

確定旅游目的地后,要對去往該地的旅游線路進行比較。通常,會有多家旅行社提供相同旅游目的地的線路。類似"全程旅游網"這種以發布旅游線路為主的旅游網站, 針對每個旅游目的地通常都會有若干條線路。我們在比較線路價格的同時,千萬不要忘記對其服務內容進行仔細分析。服務內容主要反映在行程表中。不良旅行社經常通過 行程表設置消費陷阱,最終讓游客有苦難言,吃了虧也無法投訴。

注:有經營實力的旅行社一般會在某些領域有自己的主打產品,這些產品一般都有較好的服務質量。

旅游產品宣傳陷阱:

1、 價格陷阱

(1)低價誘惑

因為消費心理不成熟,許多旅游者往往過分注重價格,相同線路,誰報價低就參加誰的團,這樣最容易踏入一些不良旅行社布下的低價消費陷阱。價格,一直是商場競 爭的手段。近年來,旅行社圍繞價格的混戰一直沒有停止過。有些地方一段時間甚至出現了"零團費"或"負團費"的現象。俗話說,"羊毛出在羊身上"。

應對方法:

比較線路時,不要只注意價格,要從線路品牌、內容等多方面進行綜合評價。低于成本的價格,從一開始就意味著貓膩,商家必然會從其他地方把錢撈回來。

(2)廣告價格與實際出團價格不符

旅游業的惡性競爭,導致許多旅行社包括一些大社不得不在報價上做文章。我們在媒體上看到的報價,很多時候并不是真正的出團價。在你報名的時候,會被告知還有 許多費用項目"不包括"在報價中。此外,一般來說,旅行社的報價有兩種:一種是全包價,即包括交通、住宿、餐飲、門票等;另一種是小包價,即只包一部分費用或在 某一段行程中的費用。因此,單看廣告上的報價,根本無法確認真正的出團價。

應對方法:

旅友在報名時不能一味強調誰的價格便宜就跟著誰走,一定要問清收費價格中包括哪些部分,還有哪些需要自理。

2、 行程陷阱

(1)游玩時間過短

評價一條線路的優劣,首先要觀察其中用于實際游玩的時間與其他時間的比例。

一些質量低劣的線路,購物時間甚至超出了游玩時間。比如一條三日游的"垃圾"線路,除去交通、購物和休息時間,其中真正用于游玩的時間只有半天多一點。正因為大家對"垃圾"線路的反感,現在開始逐漸流行所謂的"純玩團"、"品質游"等等旅游線路。

應對方法:

報名前弄清旅游和購物的時間,并在合同中予以明確。

(2)景點設置不合理

許多旅行社為了賺取更多利潤,線路行程中的景點安排極不合理。一些著名景點往往成為自費項目,許多對游客來說旅游價值較低,而旅行社能夠獲取更多返利的景點, 成為行程表中的主角。此外,許多線路的行程說明中都有注明:報價僅包含"景區首道門票"、"大門票"等字樣。如果其中有意避開了該景區的主要景點門票,其結果無 疑是增加了自費項目。旅行社這樣做的目的,無非是在降低旅游報價的同時,為旅行社或導游增加收入創造機會。

應對方法:

旅友們在報名前,最好先通過旅游網站對目的地的景點進行一番調查,然后比對哪些線路包含更多有價值的景點。

(3)以假亂真,以次充好

住宿標準的縮水,是旅游質量投訴的重災區。星級飯店降為普通招待所是屢見不鮮的案例。

有些線路的行程表雖然包含了我們關心的景區,但到了實際旅游時,導游帶你去的地方根本不是該景區的主要景點所在地。

應對方法:

這種情況,旅友們事先根本無法知情,規避方法是選擇信譽好的旅行社并在合同中明確相關服務內容。

(4)虛假贈送

我們經常會看到旅行社的產品宣傳中有贈送某某景點的說法。現在常見的旅友反饋信息告訴我們,這些所謂贈送,大多是些本來就要路過或沒有觀賞價值的景點,有些 甚至是些購物點。

應對方法:

關注產品的主要內容,不要輕易被"贈送"所誘惑。

3. 報名前必須問清的問題

(1)酒店

相同星級的酒店由于地理位置不同,價格往往差異較大。價位較低的酒店,往往不在景區內或市區內,地理位置比較偏僻。游客到時得輾轉酒店與景區,費時費力,影 響游玩。

(2)航班

有的旅游合同中只注明飛機的機型,而不談起飛時間。很多旅行社選擇"夜航"航班,這樣就可以省下一筆不少的錢。而這樣往往會使出游者在抵達目的地后,因為體 力不足而游興大減。如果這樣的情況出現在返程中,當出游者到達機場時民航交通車大都已收班,出游者又只能"打的"回家了。

(3)飲食

有的旅游合同上注明包多少餐,標準如何等等,看起來非常優惠,而實際標準卻不盡如人意。在這種情況下,有必要先談清飯菜的標準和細節,否則等菜擺到桌面的時 候就來不及了。

(4)門票

一些旅行社的廣告中聲稱旅游費用里包含門票費,但旅游景區常常分"大票"、"小票"。"大票"是景區大門的票,像"景中景"、"園中園"、索道費用等,都要 游客另外出錢購買,這種情況最好在簽合同之前問清楚。

(5)購物

有些合同回避了購物的問題,這樣就使出游者變得非常被動。因為,在沒有明確約定的情況下,導游受利益驅使可以隨意安排游客購物,幾乎每到一景點都有購物活動 ,例如近來許多海外游比境內游還便宜,其貓膩就在購物上。

(6)景點

有些合同中的景點清單有長長的一串,讓人覺得行程十分豐富。其實,這些清單很可能是"分解"過的,一個景點排上幾個分點的名字,或是選擇一系列門票價格低或 免費的景點放到合同上去,最后真走下來才發現原來只是幾個景點而已。

簽定旅游合同注意事項

合同是消費者維護合法權益的保障。旅游者如果參加旅行社組織的團隊旅游,必須要了解自己有哪些合法權益應受到保護?要和旅行社共同簽定一份合法旅游合同。旅 游合同有統一的標準格式,分列出游客與旅行社雙方的權利與義務。

合同陷阱:

信譽差的旅行社為了給地接社、導游留下賺錢的操作空間并逃避責任,會在合同中做手腳,對旅行社應承擔的責任條款模糊化,而對免責條款則一再擴大。還有的旅行 社故意不與游客簽訂合同,以"行程安排表"來代替合同。更有甚者,他們只給游客一張收據而沒有合同,或僅憑一些傳真上的簡單描述來進行業務操作。"交錢之前是上 帝,交錢之后成魚肉",是一些黑心旅行社對待游客的真實寫照。

應對方法:

加強防范合同風險的意識。旅友們拿到合同后別急于簽字,一定要仔細閱讀各項條款,發現對自己不利的或模棱兩可的語句一定要修改。旅游標準合同一式兩份,游客 和旅行社各存一份。交付費用后,還要讓對方出具正式發票。

合同必須詳細列出旅游行程與標準、雙方違約責任、爭議解決辦法等。格式合同條款中未明確的內容,應通過補充條款來實現。

旅游行程與標準中需要特別關注的內容包括:

1、 日程

行程表中應注明出團、返回的時間以及各旅游環節的時間,其中包括:景點、購物、就餐和入住時間等等。

2、 觀光娛樂

明確觀光娛樂景點及停留時間。

注:事先弄清楚旅游目的地有哪些可以安排的自費項目以及收費標準是非常重要的。

3、 交通工具及標準

交通工具如飛機可注明機型、航空公司;火車則注明快慢車、硬座或硬臥;汽車則注明國產還是進口、有無空調、幾座。

4、 吃、住宿標準

標明沿途吃住點的酒店名稱。餐飲標準應明確是幾人幾菜幾湯,幾葷幾素。住宿標準應注明是幾星級飯店還是招待所。需要注意的是,飯店準三星、準二星的提法是不規范 的,簽合同時要避免。

5、 游客取消行程補償標準

6、 旅行社取消行程計劃補償標準

7、 自費景點的數量和購物的次數

本項是旅游糾紛最集中的方面,應在合同中予以明確。

8、 保險金額

關注意外旅游保險合同。該項合同屬于國家強制性保險范疇,由旅行社代消費者向保險公司投保,旅行前,一定要查看是否有旅行社與保險公司簽訂的針對此次旅游的《意 外保險合同》,以防范風險。

9、 預付金額

10、導游服務

11、應繳納旅游費總額等。

此外,對旅行社的口頭承諾也應在合同中予以注明,有必要時要同時注明違約責任,這樣可以在萬一發生服務問題時,方便索賠。如果旅行社不愿意在合同中明確相關責任 ,幾乎可以斷定這趟旅程存在貓膩,旅友們切不可輕信旅行社的口頭承諾。

識別各類旅游陷阱

旅途中的陷阱主要反映在旅行社(導游)隨意更改行程及服務標準和旅途中的各種消費陷阱。旅友應增加維權意識,減少不必要的損失。

1. 行程安排不合理

早出晚歸,坐車和購物時間長,實際游覽時間短;各景點時間松緊不合理,著名景點安排時間太短等。

2. 景點"縮水"

景點"縮水"主要表現在減少規定游玩的景點數量或減少景點停留時間。當行程中景點與購物串在一起時,服務不規范的導游會盡量減少景點逗留時間,而把時間留給 自費景點或購物點。

3. 住宿不達標

旅行社私自將合同中的住宿條件由星級賓館降為招待所。

4. 額外景點高價游

擅自增加自費娛樂項目,是旅行社變相提價的手法之一。在自費項目的推薦方面,旅行社通常在行程中已經預先做好了文章,通過縮減景點,既降低了成本,也擠出了 時間。因為導游賣了自費項目還得上交一部分,這是自費景點在某些線路越來越盛行的原因。自費景點通常收費都很高。等到旅游車把你拉到地方,導游一陣吆活,不進景 點就在車上干等著吧。

5. 購物陷阱

擅自增加購物次數或延長購物時間,是旅行社變相提價的手法之一。

6. 導游服務差

承諾導游全程服務,到了景點,一個導游同時為多個旅行團當導游,導致旅游團隊在行程上無組織,也得不到應該有的服務,處于混亂狀態。

7. 駕駛員濫竽充數

旅游車駕駛員不熟悉道路,走冤枉路是常見現象。因此給游客帶來的是浪費旅游時間和增加旅途疲勞。因為旅行社一般不會犧牲購物時間,唯一的彌補方式只能是減少 景點停留時間和推遲吃飯和休息的時間。

8. 隨意轉團

旅行社因報名旅游的人太少,組不成一個團,在消費者不知情的情況下,把已經報了名的消費者轉團給其他旅行社,由別的旅行社負責帶團,導致合同履行不到位。

注:按照有關法律法規和國內組團標準合同,旅行社因參團人數不足需將旅客轉并給其他旅行社團,必須先取得游客書面同意。因此游客在與旅行社簽訂合同時必須要 求旅行社寫明是否轉(并)團,以及轉并團的名稱。

合理維權

合同是一把雙刃劍,不僅要求旅行社誠信旅游,同時也要求游客自身文明出游。以往也有不少旅游糾紛是因游客自身的不文明出游而引起的,尤其是在出境旅游過程中 ,游客一旦與旅行社發生糾紛,應本著平等的原則協商解決或在回來后通過法律途徑解決,不得以服務質量等問題為由,拒絕登機(車、船),或采取其他方式拖延行程、 擴大影響及損失,以強迫旅行社接受其提出的條件,由此擴大的損失將由游客自行承擔。

看來,只有在出行前多一分細心,簽訂一份規范的旅游合同,并在合同允許的范圍內行使自己的權利,才能在旅游中多一分歡笑、多一分安心,真正享受出游的樂趣。

游客的利益一旦受到侵害,可采取以下投訴方式:

1.向旅游質量監督管理部門投訴

國家旅游局在全國各省及主要旅游城市都設立了旅游質監所或質監機構,其職責就是受理并處理好轄區范圍內的旅游服務質量投訴案件。

游客在旅行過程中遇到旅游服務質量問題,自己合法權益受損,可以立即去當地旅游質量監督部門投訴。如果游客已旅行回來,可到組團社所在地的旅游質監所投訴, 遞交投訴狀。投訴狀要寫明:被投訴單位名稱、投訴人的姓名、性別、國籍、職業、年齡、地址及聯系電話;投訴事件經過等。

2.向消費者協會投訴

游客在旅游中遇到旅游服務質量問題,自己合法權益受到侵害可向當地消費者協會或旅行社所在地消費者協會投訴。投訴信要寫清投訴人的姓名、地址、郵編、電話號 碼;被投訴方的單位名稱、詳細地址、郵編、電話號碼;投訴事件經過及有關憑證、材料。

3.向人民法院提起訴訟

旅游部門和消費者協會在接到投訴后,進行調解處理。如果游客者或旅行社對調解結果不滿,可向法院提起訴訟。法院受理的案件,消費者委員會、質監所將不再受理
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